Support-Prozess
Diese Seite beschreibt die Support-Prozesse für die VSETH IT Infrastruktur.
Support vor Ort
VSETH-MitarbeiterInnen und VSETH-Aktive (Fachvereine, Kommissionen, Studentische Organisationen, VSETH Organe, Vorstand etc.) haben die Möglichkeit, den Support vor Ort aufzusuchen. Im direkten Kontakt hilft die VSETH IT Support Group (ISG), die Anfragen zu beantworten und die Probleme zu lösen. Der Support vor Ort findet während des Semesters einmal wöchentlich statt.
Immer Dienstags, 16:00 - 17:00 im CAB 15.2
Auf Grund der momentanen Situation bieten wir Support vor Ort vorerst nicht mehr an!
Falls ihr nicht persönlich vorbeikommen könnt, gibt es auch die Möglichkeit via Zoom teilzunehmen. Dafür müsst ihr lediglich eine Mail an vseth-it-support@ethz.ch senden und wir werden euch den Meeting Link zukommen lassen.
Zusätzlich zum Support vor Ort beantworten wir auch Anfragen per E-Mail an vseth-it-support@ethz.ch. Das ist auf dieser Seite noch ausführlicher beschrieben. Ein kurzer Tipp vorweg: Eine ausführliche Anfrage und nethz-Kürzel der betreffenden Personen helfen uns sehr, eure Anfragen zu verstehen und schnell zu bearbeiten.
Support via E-Mail (Ticket-System)
Priorisierung
Die Priorisierung der Support-Anfragen ist wie folgt:
- VSETH MitarbeiterInnen
- VSETH Vorstand
- Fachvereine / Kommissionen / andere VSETH Organe
- Andere studentische Organisationen
Kategorien von Anfragen
Die VSETH ISG unterscheidet zwischen drei verschiedene Kategorien von Anfragen:
| Anfrage Kategorie | Beschreibung | Priorität |
|---|---|---|
| Akutes Problem (Incident) | Ein akutes Problem mit der IT Infrastruktur, das schnellst möglich auf irgendeine Art gelöst werden muss, da es Personen bei der Arbeit behindert. | Hoch |
| Nicht-akutes Problem (Problem) | Ein Problem, das aufgetreten ist und grundsätzlich gelöst werden sollte, da es beispielsweise einen Work-around darstellt. | Mittel |
| Feature Anfrage (Service-Request) | Eine Anfrage für ein neues Feature eines Services oder um einen Service neu nutzen zu können. | Niedrig |
Reaktionszeiten für Anfragen (SLAs)
Grundsätzlich wird zwischen 3 verschiedenen Zeiten bei der Bearbeitung eines Tickets unterschieden:
- Initiale Antwort: Die Zeit, die vergeht bis das Ticket erstmals von einer Person bearbeitet wird (Einordnung des Tickets in eine Kategorie, allfällige Nachfragen, etc.)
- Updates während der Bearbeitung: Zeit, die zwischen den Rückmeldungen zum Ticket vergeht (Bearbeitungsstatus, etc.)
- Zeit bis zur Lösung: Zeit in der ein Ticket im Normalfall gelöst werden sollte.
Für die verschiedenen Kategorien von Anfragen setzt sich die Support Gruppe des VSETH folgende Ziele:
| Kategorie | Initiale Antwort | Zeit zwischen den Updates | Zeit bis zur Lösung |
|---|---|---|---|
| Incident | 5 Werktage | 5 Werktage | 20 Werktage |
| Problem | 5 Werktage | 15 Werktage | 3 Monate |
| Service-Request | 5 Werktage | 1 Monat | 6 Monate |
Hierbei handelt es sich um Richtwerte, je nach der Komplexität der zugrunde liegenden Probleme können natürlich mit den BenutzerInnen fallabhängig andersweitige Absprachen getroffen werden. Ziel der ISG VSETH ist selbstverständlich stets eine zufriedenstellende Bearbeitung von Problemen in der kürzt möglicher Zeit.
Support-Prozess
Grundsätzlich gibt es zwei Support-Prozesse im Verband:
- VSETH Aktive: Unter diesen Prozess fallen alle Personen, die in Fachvereinen, Kommissionen, Studentsichen Organiosationen, VSETH Organenen, Vorstand etc. aktiv sind.
- Festangestellte: Unter diesen Prozess fallen nur die VSETH Festangestellten.
Aktive
Eine Anfrage erfolgt immer an die VSETH ISG per E-Mail an vseth-it-support@ethz.ch.
Eine Support-Anfrage sollte mindestens folgende Informationen beinhalten:
- Wann ist das Problem aufgetreten? (Datum und Uhrzeit)
- Bei welchem User ist das Problem aufgetreten? (nethz Kürzel)
- Wie schlimm ist das Problem? (Wie viele Personen sind betroffen? Wie dringend ist eine Lösung des Problems?)
- Mit welchen Schritten kann das Problem reproduziert werden?
Grundsätzlich werden alle anderen Kanäle wie E-Mail an IT Vorstand / ISG Mitglieder, Slack Nachrichten, Telefon-Anrufe, persönliche Gespräche ignoriert. Dies machen wir nicht aus Böswilligkeit, sondern weil wir alle Support-Anfragen an einem Ort sammeln möchten, was uns die Arbeit erleichtert und somit auch die Service-Qualität verbessert.
Festangestellte
Der Arbeitsplatz-Support für die festangestellten Mitarbeitenden des VSETH wird grundsätzlich von den Informatikdiensten der ETH Zürich ("Managed Service") übernommen. Alle Probleme mit IT-Diensten werden somit von diesem Team der Informatikdienste übernommen und der VSETH übernimmt nur Support für VSETH-spezifische Services (bspw. vom VSETH entwickelte Programme, Websites, etc.)
